מחקר כלכלי חדש: לומר סליחה לא עולה כלום וגם זול

לרגל יום כיפור: לומר סליחה זה באמת לא עולה כלום לפי מחקר כלכלי חדש

במחקר חדש מ-21 לספטמבר שבוצע במרכז למחקרי החלטות וכלכלה ניסויית שבבית הספר לכלכלה בנוטינגהם בבריטניה, כלכלנים סוף כל סוף הוכיחו את מה שרובנו חשדנו מזה זמן רב – כאשר זה מגיע להתנצלות, זול יותר לומר סליחה.

בהתאם למחקר חדש, ממש מעכשיו (לקראת יום כיפור?), חברות שרק אומרות סליחה לצרכנים ממורמרים, מצליחות יותר מאשר אלה שמציעות פיצוי כספי לכעוסים. מסתבר שהתכסיס של הסליחה עובד. וזאת למרות שהצרכן המקבל את ההתנצלות כמעט אף פעם לא מקבל אותה מהאדם שביצע את “הפשע” – כלומר מהאדם שפגע בו מלכתחילה ורימה אותו בקניה או ברכישה למשל.

הכלכלנים בתחילה חיפשו לראות האם צרכנים שרימו אותם המשיכו לעשות עסקים באותו המקום לאחר שהתנצלו בפניהם ובקשו מהם סליחה יפה. החוקרים מצאו שהאנשים נטו פי שניים לסלוח לחברה שהתנצלה בסליחה מאשר זו שהציעה במקום מזומנים. התוצאות לכן הוכיחו שסליחה הייתה חזקה יותר ולכן זולה יותר.

הממצע המפתיע יותר הוא… שידוע שחברות מעסיקות סלחנים מקצועיים שכל משרתם היא אך ורק לומר: “סליחה” לצרכנים שחשים מתוסכלים. ניתן לחשוב שאם הסליחה לא עולה כסף או אז הצרכן יתעלם ממנה כאילו זהו דיבור זול. המחקר מראה שלא כך, והמחקר מראה שהתנצלות זו מסלחן מקצועי אכן משפיעה על התנהגות הצרכן יותר מאשר המתקתו בכסף. ומדוע?

אנשים פשוט לא מודעים לכך שעומד מולם סלחן מקצועי במקום אדם פרטי שבאמת מרגיש רגשי אשמה של החברה על כך שהיא פגעה בהם. מנקודת המבט של הכלכלה ההתנהגותית, גם אם אמירת הסליחה היא צבועה, מחושבת ופשוט אמירה זולה לכל דבר של סלחן מקצועי, היא מניבה תוצאה טובה יותר מאשר פיצוי כספי. זאת בגלל שכנראה שאמירת מילות הקסם “אני מצטער” ו-“סליחה” מעוררת בצרכן אינסטינקטים פסיכולוגיים לסלוח לחברה – אינסטינקט שקשה להתגבר עליו בצורה רציונאלית.  

מסקנה? תתחילו לומר סליחה, כי זה פשוט עובד.

Advertisements